免租、赋能、共情 三个关键词揭出城外诚稳商之道

2022年9月26日，京城老牌家居卖场城外诚迎来27周岁生日。与往年举行盛大庆祝活动不同的是，此次城外诚周年庆，是给商户引流，给顾客实惠，一起欢度中秋、国庆双节。商户稳定、顾客盈门，就是城外诚27年最大的成就。

家居卖场的主要收入来源是入驻商户的租金，商户稳定与否也就成为卖场能否持续发展的关键。在疫情大背景下，历经27年市场洗礼的城外诚，商户稳定率依然保持在90%以上，就算有10%的老商户撤场，也会有新商户迅速进场，保持着动态满租状态，秘诀何在？城外诚家居市场总经理刘洋用免租、赋能、共情三个关键词，揭秘出城外诚的稳商之道。

城外诚家居市场总经理刘洋

免租：让商户觉得暖心

2022年上半年以来，北京疫情呈现多点式散发态势，影响了一部分商场的正常营业，作为家居卖场的城外诚也是其中之一。为了配合疫情防控，城外诚前后陆续关停62天，其中包括原定的50天和主动延续的12天。在疫情防控工作最紧张的5月，先后延迟5次开业。关门停业，焦虑的不只商场，还有入驻商户——不能营业，租金怎么办？在这种情况下，城外诚做出暖心之举：免租！这也是继2020年抗疫免租两个月之后，城外诚的再一次免租举措。

免租的决定，是关停之初城外诚家居董事长刘长河率先提出的：“非常时刻压力大，商家容易扛不住，城外诚得顶上来，跟大家一块儿扛！”刘洋表示，按照防疫政策城外诚本不需要关停这么长时间，但综合研判了当时的市场环境和消费者需求，我们认为开门也不会有好的销售，反而会增加商户的租金压力。为了减缓商户压力，城外诚主动延长停业时间，并最终将减免天数延至到62天，“既然要帮助商户减轻负担，那咱就帮到底，让商户在疫情期间不为租金烦恼，踏实安心！”

一方面，城外诚无条件免除了所有商户62天的租金；另一方面，在免除租金的基础之上，根据每个商户的具体情况，又给予了相应的二次优惠政策支持。比如，有些商户是工厂因封控物流受了影响，城外诚就根据商户受损的情况给予相应的帮扶。通过租金减免和二次优惠，城外诚给商户们吃了一颗定心丸：“别急，有我们兜底呢！”。这波暖心之举，也坚定了商户们对城外诚的信心，为90%以上的稳定出租率奠定了基础。

赋能：让商户有生意可做

减免租金只是第一步，随着营业恢复正常，城外诚开始主动帮助商户赋能，让商户有生意可做。

城外诚真正恢复正常营业的时间为2022年5月26日，在恢复营业前，已经考虑到了商户可能会面临的困难，尤其是客流少的问题，因此在恢复营业后，立即行动起来，加大卖场的促销力度，通过线上线下全渠道的营销工具，帮助商户吸引客流。

一方面，城外诚升级了线上销售系统，消费者在线下门店选购的商品可在线上的销售系统内直接下单，然后直接物流到家，全面打通了商户线上与线下的销售渠道；另一方面，城外诚通过线上流量投放等方式，帮助商户引流，每个周末也都会通过电话、微信群等工具定期邀约顾客前来参加线下营销活动。“疫情防控下不能举办聚集性的大活动，我们就带领商户进行点对点的小规模爆破营销落地，为客户提供一对一的服务。”刘洋介绍说，“同时大力展开社区直播活动，深挖社区资源，根据社区不同需求，选出不同品类中较优的品牌，组织、引导商户一起进行直播，针对性地为社区业主提供服务，每次都获得了非常好的签单成果。” 

7月份，城外诚组织8个一线品牌，先后进行了两场线上直播，共达成意向成交近400单，并在随后的一个月里，形成了90%以上的线下转单。城外诚里多个联盟也在6-8月期间接连举办多场促销活动，充分发挥城外诚的平台优势，在联盟内部商户或者多个联盟之间形成联单互动，在拉动销售的同时，也为消费者提供了更全面的一条龙式口碑品牌推荐，让顾客在进行不同品类的选购时，产品的适配性、协调性更强。选购目标更为明确，消费效率明显提高。

据不完全统一，截止到2022年9月份，城外诚共开展了103次周末促销活动、12次小规模爆破落地活动、26次社区直播活动，极大地整合了各种资源、调动了商户的积极性，通过有效的赋能，让商户获得更多签单机会，增强了与城外诚共渡难关的信心。

共情：让团队考核与商户业绩挂钩

从免租到赋能，城外诚的大格局和主动担当背后，是与商户心贴心、感同身受的“共情”。在疫情防控的特殊阶段，城外诚将团队的工作目标做了调整，不再设置增长目标，而是将团队KPI考核与商户业绩挂钩，要求团队成员“扎深根、打硬仗”，围绕商户的需求去主动服务、细化服务，帮助商户增加销量。

扎深根，即要求团队的每一个成员都要深入到商户里边去，把商户年度的销售目标变成城外诚团队成员的KPI。比如，一个工作人员服务十个商户，他的KPI指标就是帮助这十个商户做了多少实事，包括落地多少场活动、成交多少个单子。“商户的需求就是员工的工作方向！”刘洋这样总结“扎深根”的精髓。

打硬仗，即实实在在地帮助商户解决问题。商户是厂家直销还是经销商？遇到的最大困难是什么？商户销售业绩目标没达到的原因是什么？是店长卖货不行还是产品不对路、引流不给力？工作人员要对自己所辖区域所有商户的这些情况了如指掌，做到心中有数，站在商户的角度去考虑问题，而不是一刀切地提供个政策就完事儿了。刘洋表示，针对商户的具体问题，工作人员可以借助总部、企划部的力量，去协助解决，从而实现业绩目标，实打实地让商户打赢营销仗。

在刘洋看来，这种“共情”并不是一朝一夕形成的，而是二十七年如一日这样做的结果，“城外诚虽然被外界称作‘传统卖场’，但经营思路从没有以‘我’为核心，始终关注着商户的喜怒哀乐，与商户共同成长，让商户感觉到城外诚是一个有安全感的‘家’。”

就在迎来27周岁之际，城外诚也为消费者送上了一波福利，9月24-25日，将提供3000个百元红包福利，消费者实付满5000元，即可领取100元现金红包。城外诚在稳定原有家居建材阵地的基础上，新增奇石花卉、五金机电、酒店用品、紫砂茗茶等新业态，商户的种类更加细分，与“家”相关的产品都能在城外诚一站式购齐。站在27周年的新起点，城外诚将继续将免租、赋能、共情三个关键词揭出的内在精神发扬光大，用刘洋的话说，那就是“一如既往地坚守‘诚’文化，诚信经营，以诚心服务商户和消费者，共同打造‘百年家居模范城’”。